Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch

Chất lượng dịch vụ du lịch thường được đánh giá dựa trên hệ thống các chỉ tiêu. Hãy cùng Vietravel training center điểm qua các chỉ tiêu sau nhé. 

Xem thêm : Đảm bảo doanh số phòng vé máy bay

- Sự đa dạng hóa của dịch vụ: số lượng, chủng loạỉ sản phẩm, dịch vụ.

- Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ gồm những yểu tố về cơ sở vật chất kỹ thuật trang bị cho dịch vụ du lịch như: mức độ tiện nghi của trang thiết bị, độ thẩm mỹ của khách sạn, nhà hàng; cách bài trí, thiết kế v.v...

Để phản ánh chất lượng của đội ngũ lao động thường dựa vào các chỉ tiêu cụ thể sau: trình độ học vấn; trình độ chuyên môn; trình độ ngoại ngữ; khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý cửa khách hàng v.v...; tinh thần, thái độ phục vụ; phẩm chất đạo đức.

Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ chi phối trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Mỗi doanh nghiệp du lịch muốn duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình cần phải có những chính sách để rút ngắn các khoảng cách này.

- Khoảng cách thứ nhất: Sự khác biệt giữa dịch vụ mà khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi đó.

- Khoảng cách thứ hai: Thiếu khả năng quản lý đề xây dựng các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp để đáp ứng các cảm nhận về trông đợi của khách hàng. Nguyên nhân chủ yếu của khoảng cách này do trình độ đội ngũ cán bộ quản lý không đạt yêu cầu, chưa nghiên cứu thị trường để phát triển sản phẩm, chưa có biện pháp để đáp ứng đối với sự thay đổi của thị trường.

- Khoảng cách thứ ba: Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết vê' chất lượng dịch vụ được nhận biết với quá trình thực tế cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Mặc dù có sự chỉ dẫn thực hiện các dịch vụ tốt và đối xử với khách hàng đúng song chưa hẳn cung cấp được những dịch vụ đạt chất lượng cao.

- Khoảng cách thứ tư: Sự khác biệt giữa dịch vụ mang đến cho khách hàng với những thông tin mà khách hàng nhận được thông qua hoạt dộng truyền thông về dịch vụ đó.

Các phương tiện quảng cáo và những hình thức tuyên truyền khác của doanh nghiệp du lịch có ảnh hưởng tới sự mong đợi của khách hàng. Nếu sự mong đợi giữ vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng thì doanh nghiệp không nên hứa hẹn bằng giao tiếp mà phải phân phối nó trên thực tế. Hứa hẹn nhiều hơn thực tế sẽ làm giảm đi sự nhận biết chất lượng khi lòi hứa không được thực hiện..

- Khoảng cách thứ năm: Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và cảm nhận của khách hàng. Để giảm thiểu 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp cần thực hiện các biện pháp:

- Xác định sự mong đợi của khách hàng;

- Xây dựng các tiêu chuẩn, yêu cầu về chất lượng dịch vụ để đáp ứng mong đợi của khách hàng;

- Xây dựng và triển khai thực hiện đánh giá về chất lượng dịch vụ;

- Xây dựng chương trình đào tạo về chất lượng;

- Xây dựng chương trình kiểm tra về chất lượng.