Để trở thành hướng dẫn viên du lịch đòi hỏi bạn phải tự trang bị cho mình nhiều kỹ năng và một trong những kỹ năng làm nên sự toàn vẹn cho mỗi chuyến đi đó là kỹ năng xử lý tình huống.
Xem thêm : Phân loại một số hướng dẫn viên thường gặp
Tình huống 1
Hướng dẫn viên đưa khách đi ăn trưa hoặc ăn tối nhưng lại gặp kẹt xe. Khách thì đói mà tắc đường thì không biết bao giờ mới hết!
Cách xử lí tình huống
Với rắc rối này bạn có thể trao đổi với tài xế xem tắc đường có thể kéo dài bao lâu. Sau đó gọi ngay cho nhà hàng báo tới trễ. Trong trường hợp cần thiết nên gọi về công ty để xin ý kiến giải quyết. Trong thời gian chờ đợt kẹt xe, bạn có thể tổ chức các trò chơi trên xe để mọi người đỡ mệt mỏi và quên đi cơn đói. Nếu đoạn đường tới nhà hàng không xa, có thể để khách xuống đi bộ theo đoàn nhưng cần đảm bảo an toàn. Đặc biệt phải có số điện thoại của từng khách đồng thời thông báo tới khách hàng địa điểm cần đến và những thông tin cần thiết khác.
Tình huống 2
Hướng dẫn viên đưa khách về đúng khách sạn trong hợp đồng nhưng khi tới nơi khách lại đòi đổi khách sạn.
Cách xử lý tình huống
Bình tĩnh giải thích với khách về hợp đồng đã ký giữa hai công ty/ thuyết phục khách ở lại khách sạn bằng cách giới thiệu về các dịch vụ và những ưu điểm trong khách sạn. Báo về công ty để có hướng giải quyết, nếu khách vẫn quyết tâm với yêu cầu đổi khách sạn.
Tình huống 3
Hướng dẫn viên đưa đoàn về nước nhưng bỏ quên vé máy bay của hành khách.
Cách xử lí tình huống
Việc đầu tiên là gọi về công ty để nhờ người mang vé ra sân bay nếu vẫn còn kịp giờ. Tiếp theo cần làm việc với bộ phận hàng không ở sân bay để tìm hướng giải quyết. Đồng thời cung cấp thông tin khách hàng để nhân viên sân bay đối chiếu tên và chịu tiền phạt làm lại vé máy bay cho khách. Lưu ý: Để chuyến bay thuận lợi, bạn nên đưa khách tới sân bay ít nhất 2 tiếng để có đủ thời gian giải quyết các trục trặc nếu có. Trước khi ra sân bay cũng phải nhắc nhỏ khách kiểm tra vé máy bay và các giấy tờ cần thiết khác.
Tình huống 4
Sau khi kết thúc một tour du lịch vì quá yêu mến hướng dẫn viên, một vị khách khác giới đã ôm HDV để bày tỏ tình cảm. Đẩy vị khách đó ra liền thì không thể, vì như thế khách sẽ bị sốc mà cứ đứng như vậy thì không tiện lắm. Làm sao đây?
Cách xử lý tình huống
Trong trường hợp này đáp lễ lại với khách du lịch là một việc nên làm. Chỉ là một cái ôm nhẹ hay choàng vai nhau, nó chỉ thể hiện cho họ biết chúng ta cũng quý họ và phép xã giao đó bây giờ rất phổ biến. Hãy xem khách hàng như những người bạn và để mọi chuyện diễn ra tự nhiên. Đừng quan trọng hóa vấn đề quá.
(Tổng hợp).
