Những tình huống xử lý phổ biến cho hướng dẫn viên

Trên hành trình đi tour chắc chắn bạn sẽ gặp những tình huống nằm ngoài dự đoán cũng như sự sắp xếp của mình, và trong những tình huống đó hầu hết đều sẽ mang lại sự lúng túng cho các bạn hướng dẫn viên, nhất là những bạn chưa có kinh nghiệm và sự nhạy bén trong việc xử lý tình huống một cách khôn khéo và hiệu quả. Sau đây là một số gợi ý về cách xử lý các bạn cùng tham khảo nhé!

Xem thêm: Lợi ích nghề sale mang lại

1. Khi đoàn khách đến sân bay ( nhà ga, bến tàu ) không đúng với thời gian đã xác định, bạn phải làm gì?

Do nhiều nguyên nhân, đoàn khách đến sân bay (nhà ga, bến tàu…) không đúng thời gian quy định (không đúng theo lịch trình của bạn), bạn nhận được thông báo về lý do chậm trễ của chuyến bay, gặp tình huống này bạn phải nhanh chóng xử lý một số trường hợp sau:

– Đoàn khách đến muộn khoảng 1 -2 giờ so với thời gian đã định, nhưng việc đó không ảnh hưởng đáng kể đến chương trình hoạt động của đoàn thì bạn nên điện về cho công ty và khách sạn mà khách sẽ ở biết để họ thông báo cho các bộ phận phục vụ có liên quan đến đoàn khách (bộ phận bàn, buồng…) nắm được tình hình chậm trễ của khách và chuẩn bị sẵn sàng đón nhận khách theo chương trình đã định. Nếu đoàn khách là những khách quan trọng chẳng hạn như chủ hãng, khách VIP…ngoài việc phải làm như trên, bạn cần phải gọi điện báo cho công ty.

– Đoàn khách đến muộn 3 -4 giờ hoặc lâu hơn nữa. Trường hợp này bạn phải điện ngay từ sân bay về cho khách sạn để có thể kịp thời hủy bữa ăn hoặc chuyển bữa ăn đó của khách từ bữa trưa sang bữa tối. Nếu giải quyết được việc này bạn sẽ góp phần tiết kiệm được một số tiền không nhỏ cho công ty (nếu đoàn khách với số lượng đông) – Đoàn khách đến muộn phải chuyển vào ngày hôm sau. Từ sân bay bạn hãy nhanh chóng điện về khách sạn hủy bỏ ngay việc ăn, nghĩ của đoàn khách càng sớm càng tốt, sau đó điện về công ty của bạn báo về việc đoàn khách đến chậm lại ngày hôm sau.

– Khi đoàn khách đến sân bay với số lượng, thành phần, giới tính, tên tuổi không đúng so với danh sách mà bạn có trong tay, bạn cần điện ngay về khách sạn đặt lại việc ăn, nghỉ của đoàn cho phù hợp với số khách thực tế, đồng thời điện về công ty báo cho phòng thị trường quốc tế về sự việc trên để cùng nhau giải quyết.

2. Bạn được phân công đi tiễn hộ đoàn khách vào sáng ngày hôm sau nhưng lại không biết mặt khách, bạn sẽ làm gì?

Trường hợp nhận nhiệm vụ nên đoàn khách mà lại không biết mặt khách (vì đi tiễn thay hướng dẫn viên khác), bạn phải hết sức thận trọng. Cụ thể, đối với đoàn khách thực hiện chuyến bay vào sáng sớm, thì hướng dẫn viên nhất thiết phải liên hệ với đoàn chậm nhất vào chiều tối hôm trước, nắm chắc lại tên tuổi của khách, số phòng, hẹn giờ giấc đón và nắm một số thông tin cần thiết khác để sáng sớm hôm sau có thể đón khách ra sân bay được dễ dàng. Đã xảy ra một số trường hợp do không liên hệ trước, hướng dẫn viên nhân viên đi tiễn hộ không biết mặt khách ở phòng nào, chỉ mới nắm được tên khách, kế hoạch đón khách tại khách sạn một cách chung chung. Tôi giờ không thấy khách xuất hiện tại cửa khách sạn, hướng dẫn viên lúng túng có khi đón nhầm khách của đoàn khác, rút cục là không hoàn thành được nhiệm vụ.

3. Khi tiễn đoàn khách tại sân bay do điều kiện thời tiết hoặc sự cố kỹ thuật chuyến bay phải lùi chậm 1-2h hoặc hủy bỏ, hoặc máy bay hạ cánh không đúng với lịch trình. Là HDV bạn nên làm gì trong tình huống này?

Nếu vì lý do thời tiết hoặc sự cố kỹ thuật, chuyến bay phải lùi chậm lại 1 -2 giờ thì người hướng dẫn nhất thiết phải điện về công ty báo cho bộ phận điều hành biết. Sau khi nắm được thông tin này, bộ phận điều hành phải báo cho các nơi mà đoàn sẽ đến theo chương trình tour du lịch để họ sắp xếp lại kế hoạch đón tiếp đoàn.

Nếu chuyến bay phải hủy (chuyển vào ngày hôm sau chẳng hạn) thì đây là lỗi của hàng không, vì vậy đoàn khách của bạn thường sẽ được bên hàng không bố trí cho ăn nghỉ tại khách sạn ở sân bay. Mọi chi phí ăn nghỉ của đoàn và những hậu quả do chuyến bay hoãn (hủy thì phía hàng không phải chịu trách nhiệm. Trường hợp này, ngoài việc phối hợp với bên hàng không bố trí ăn nghỉ chu đáo cho đoàn, bạn nên thường xuyên trao đổi với khách, biểu lộ sự cảm thông với họ do sự chậm trễ của chuyến bay).

Trường hợp máy bay hạ cánh tới sân bay không đúng lịch trình, thí dụ khi tiễn đoàn khách thực hiện chuyến bay Hà Nội – Đà Nẵng (theo lịch trình đoàn sẽ hạ cánh xuống sân bay Đà Nẵng), nay do điều kiện thời tiết đoàn sẽ phải hạ cánh xuống sân bay ở Huế (không theo đúng lịch trình) hướng dẫn viên nhất định phải báo gấp cho phòng điều hành (bộ phận trực) của công ty để bố trí xe đón khách ở sân bay Huế. Tránh tình trạng nhiều hướng dẫn viên , nhất là hướng dẫn viên ngại tìm phương tiện liên lạc ngay từ sân bay để mãi đến khi về đến thành phố rồi mới báo cho người điều hành của công ty biết sự thay đổi trên. Lúc đó người điều hành mới điện báo đi các nơi mà đoàn sẽ đến. Do quá chậm, không báo kịp nên gây thiệt hại không đáng có cho công ty.

4. Khi làm thủ tục check out cho đoàn, người trực tầng khách đề nghị đoàn khách xếp tất cả hành lý ra ngoài hành lang để tiện cho nhân viên khuân vác chuyển ra xe. Bạn có thực hiện điều này không? Tốt nhất nên làm thế nào?

Thường thường người trực tầng yêu cầu khách để hành lý ra hành lang để cho nhân viên khuân vác của khách sạn dễ dàng chuyển ra xe. Nhưng hướng dẫn viên và khách lại không muốn làm như vậy bởi vì không thể nào quan sát được toàn bộ hành lang trong khi làm thủ tục trả phòng, dễ mất đồ của khách. Hướng dẫn viên nên yêu cầu khách hãy để hành lý trong phòng, mặc dù như vậy sẽ mất thời gian hơn, nhưng an tâm hơn. Trộm cắp khó có thể lẻn vào lấy cấp đồ của khách. Sau khi nhân viên phục vụ chuyển hết hành lý ra xe, người phụ trách sẽ báo cho hướng dẫn viên biết số lượng hành lý đã được chuyển đủ ra xe. Nói chung, người phụ trách thường cho rằng nếu có lượng hành lý khớp với số lượng hành lý ban đầu – ví dụ 45 kiện vào và 45 kiện được chuyển ra – thì mọi việc coi như ổn, nhưng đối với một hướng dẫn viên có kinh nghiệm như thế vẫn chưa đủ. Bạn phải kiểm tra kỹ lại tên, số phòng và hành lý của khách vì có thể một du khách đó đã mua thêm đồ và chưa được chuyển ra xe và kiểm tất cả số hành lý đã đưa lên xe. Khi khách ngồi yên vị trên xe, người hướng dẫn nhất thiết phải kiểm tra số thành viên trong đoàn, nhắc khách kiểm tra lần cuối tư trang, hành lý, đặc biệt là hộ chiếu và vé máy bay của khách. Khi khẳng định mọi thứ trên đã đầy đủ, hướng dẫn viên mới bảo cho lai xe nổ máy đưa đoàn khách rời khách sạn.

Trà bơ: Thức uống truyền thống của người Tây Tạng

Ở một vùng cao nguyên lạnh giá như Tây Tạng, uống trà để ủ ấm được coi như là một việc rất hiển nhiên trong tâm trí của nhiều người. Tuy nhiên, sự thực hết sức bất ngờ là ở Tây Tạng không thể trồng được trà, vậy thì điều gì đã khiến món trà bơ được người Tây Tạng ưa chuộng đến vậy?

Tây Tạng là một vùng đất cao nguyên thanh bình và thiền tịnh, nơi người ta có thể sống chan hòa với thiên nhiên, ung dung bình thản giữa đất trời mà bỏ qua mọi sự xô bồ, hối hả. Chưa kể, Tây Tạng còn là nơi lưu giữ những nét văn hóa vô cùng đặc sắc, được kết tinh từ sự giao thoa của nhiều nên văn hóa lớn lân cận như Ấn Độ, Trung Hoa. Trong số đó, có thể nói trà, hay đúng hơn là văn hóa uống trà chính là một phần cốt lõi trong nền văn hóa Tây Tạng độc đáo.

Nếu có dịp đến với Tây Tạng, chắc chắn các bạn sẽ ngỡ ngàng nhận ra, người dân ở một vùng đất vô cùng khắc nghiệt như thế này lại giữ cho mình sự thanh bình trong tâm hồn vào mỗi sáng bình minh, hoặc cả buổi trưa và chiều tối khi lúc nào cũng thong thả thưởng thức cốc trà nóng ấm trên tay. Với họ, trà ngoài là một loại thức uống từ thiên nhiên còn là quốc hồn, quốc túy của cao nguyên Tây Tạng.

Hương vị đặc biệt của trà bơ

Lý giải cho điều này, nhiều người đã cho rằng, thực chất người Tây Tạng trân quý trà đến như vậy là bởi vì vùng đất nơi họ sinh ra và lớn lên vô cùng khắc nghiệt, nhiệt độ lúc nào cũng thấp hơn ở những vùng đất khác, vì vậy ngoài trang bị cho mình nhiều loại áo quần giữ nhiệt, cũng như là thực phẩm giàu năng lượng, họ cũng cần phải có những loại thức uống đặc biệt để làm ấm người, bổ sung năng lượng thiết yếu, và trà chính là loại thức uống đặc biệt đó. Chính xác hơn thì chính loại trà bơ (Yak Butter Tea) được làm từ trà đen, bơ Yak, muối và sữa bò.

Với người Tây Tạng thì loại trà có hương vị béo béo, thơm thơm lại mặn mặn kỳ lạ này cũng chính là món quà quý giá thể hiện sự hiếu khách của họ. Bởi dù là ai, đến từ bất kỳ đâu nhưng chỉ cần vô tình bước vào một ngôi nhà nào đó ở vùng đất này, khách du lịch đều được người Tây Tạng tặng cho một cốc trà bơ ấm lòng.

Những ngụm trà bơ đầu tiên có thể làm những người không quen cảm thấy khó chịu vì trà và muối cùng với bơ không phải là một sự kết hợp tuyệt vời. Đến ngụm thứ hai thì sự khó chịu sẽ giảm dần cho đến khi hương vị trà bơ thực sự thu phục lòng người ở ngụm thứ năm, thứ sáu. Nhiều người thậm chí còn nói, họ thật sự bị nghiện trà bơ Tây Tạng, với họ chẳng có loại thức uống nào tuyệt vời hơn trà bơ trong những ngày Tây Tạng giá rét. Vì vậy nếu đã đến Tây Tạng mà không thử một tách trà bơ truyền thống nơi đây thì quả là một sự thiếu sót lớn.

Cảm nhận cụ thể hơn, thì trà bơ Tây Tạng có những tầng hương, tầng vị khá lạ lùng, cứ đan xen lẫn nhau mà vẫn giữ được độ hài hòa cần thiết để chinh phục những người thưởng trà khó tính. Chẳng hạn như ban đầu, uống một ngụm trà bơ thì vị mặn của muối, vị đậm đà béo ngậy của bơ sẽ chiếm trọn vị giác, lúc này hương thơm của trà vẫn chưa bộc lộ rõ. Sau đó, mùi hương của trà đen Pu-erh (loại trà được chế biến từ lá các cây trà lâu năm, hoang dại hay từ các dãy núi) mới thực sự tấn công khứu giác, đầu lưỡi cũng sẽ có một chút chan chát, thanh thanh. Cuối cùng ngụm trà qua đi, người thưởng trà sẽ cảm giác được một chút ấm áp, ngọt ngọt nơi gốc lưỡi bởi loại sữa bò được vắt từ sáng tinh mơ ở Tây Tạng. Ngoài ra, để tận dụng dư vị ngọt ấm của sữa đó, người Tây Tạng khi uống trà bơ còn ăn kèm với “tsampa” – một thức ăn từ bột mạch nha.

Nguồn gốc của món trà bơ Tây Tạng

Tinh tế trong văn hóa uống trà là thế, nhưng có một sự thật chắc chắn sẽ khiến bạn bất ngờ, đó là ở Tây Tạng rất khó để trồng được trà vì thời tiết khắc nghiệt. Vì vậy mà đại đa số trà ở đây đều được nhập về từ nơi khác thông qua “Tea Horse Road”. Đây là con đường vô cùng xa xôi và khắc nghiệt của những tay buôn mang trà ngon đến với Tây Tạng để đổi lấy ngựa tốt.

Theo đó, những tay buôn này sẽ cùng đoàn ngựa, hoặc đoàn la của mình, mang trà vượt qua một trong hai tuyến đường cam go để đến với Tây Tạng. Một tuyến bắt đầu từ Ya’an ở tỉnh Sichuang, tới Tây Tạng ngang qua Luding, Kangding, Batang rồi xuôi Nepan tới Ấn Độ (3.100 km). Tuyến kia bắt đầu từ Pu-er ở tỉnh Yunnan tới Tây Tạng bằng cách đi qua Dali, Lijang, Shangri-La, Deqin… và kéo dài qua Myanmar, Nepan và Ấn Độ (3.800km).

Chính vì chiều dài cùng với tính chất gian nan của hai tuyến đường buôn trà đổi ngựa này của “Tea Horse Road” mà nó đã trở thành một trong những tuyến đường kinh doanh huyền thoại trên thế giới, ngang tầm với “con đường tơ lụa” nức tiếng. Thậm chí, xung quanh việc vận chuyển trà trên con đường này, trong giới thương buôn cũng tồn tại không ít những giai thoại huyễn hoặc thú vị. Điều đó càng làm tăng thêm những nét ly kì và độc nhất vô nhị của trà bơ Tây Tạng.

Xem thêm: 10 sự thật thú vị về tu viện ở Tây Tạng có thể bạn chưa biết

(Tổng hợp)

Say mê hương vị ngọt ngào của 5 món bánh tráng miệng ở Ý

Ý không chỉ nổi tiếng với những thành phố thơ mộng cùng kiến trúc cổ kính, tráng lệ mà nơi đây còn có một nền ẩm thực vô cùng phong phú. Đặc biệt, những món tráng miệng ngọt ngào và quyến rũ luôn là điều tuyệt vời mà du khách không nên bỏ qua khi đến đất nước này.

Crostata

Đây là loại bánh nướng kiểu Ý có nguồn gốc từ thế kỷ thứ 15. Bánh nổi bật bởi vị tươi ngọt của trái cây kết hợp với mùi hương đậm đà của lớp vỏ bánh nướng giòn. Người Ý thường làm Crostata với nhân hoa quả hoặc bơ ricotta. Crostata được trang trí bởi lớp bột bánh nướng xếp thành các ô vuông trên bề mặt, trông cực kỳ bắt mắt và dễ thương. Crostata thường được chế biến từ quả anh đào, đào, xuân đào hoặc các loại quả mâm xôi, việt quất...

Panna cotta

Món tráng miệng vô cùng phổ biến của Ý này là bữa tiệc hương vị tuyệt vời giữa kem, đường và vani. Tên của món panna cotta có nghĩa là "kem luộc" trong tiếng Ý, là một món ăn vô cùng thân thuộc của các gia đình ở đất nước xinh đẹp này. Ngày nay, panna cotta đã nổi tiếng trên toàn cầu và được sáng tạo với vô vàn các hương vị hấp dẫn.

Tiramisu

Nhắc đến Ý thì chắc chắn không thể bỏ qua món tiramisu rồi. Món tráng miệng mềm mềm, thơm ngon tuyệt vời này đậm đà hương vị cà phê, với các nguyên liệu truyền thống là phô mai mascarpone và bánh quy Savoiardi hấp dẫn. Dù đã được sáng tạo thành nhiều hương vị khác nhau, song tiramisu vị cà phê nguyên bản vẫn là hấp dẫn và phổ biến nhất ở nước Ý.

Sfogliatella

Sfogliatella là một loại bánh ngọt độc đáo của Ý có hình vỏ sò hoặc nón. “Sfogliatella” có nghĩa là “nhiều lớp” bánh xếp chồng lên nhau. Vị béo của nhân cùng lớp vỏ mềm mại tạo nên một món tráng miệng vừa lạ vừa ngon. Fogliatella trong tiếng Ý có nghĩa là “lá mỏng / lớp mỏng”, bởi chiếc bánh này được tạo nên bởi những lớp vỏ bánh mỏng như lá cây xếp chồng lên nhau. Hương vị độc đáo cùng mùi hương thơm lừng của chiếc bánh này sẽ chinh phục người ăn ngay từ miếng cắn đầu tiên.

Cannoli

Cannoli là một loại bánh pastry đến từ vùng đảo Sicily ở Địa trung hải, cái tên “cannoli” hay “cannolo” có nghĩa là “chiếc ống nhỏ”. Giống như tên gói, bánh có một lớp pastry được uốn cong thành hình chiếc ống, bên trong có nhân kem ngọt hoặc thêm hoa quả. Kích thước của bánh tùy theo tưừng ùng, đây là một món bánh đặc trưng cho mùa lễ hội hóa trang Carnevale và tượng trưng cho sự sinh sôi nảy nở. Tại Ý, bạn có thể tìm thấy món bánh cannoli ở khắp nơi, quanh năm với các loại nhân rất đa dạng như nhân chocolate, nhân mứt, nhân kem trộn với các loại hạt.

Xem thêm: Đi tìm nét riêng trong các hương vị cà phê nước Ý

Tổng hợp